柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌，统一着装，保持服装整洁合体，发式端庄大方，佩戴饰物简单得体，女员工应淡妆上岗。服务语言以普通话为主，如遇方言客户，以普通话首问，根据客户回答情况调整用语。语言规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。善于倾听，言谈得体，坚持使用“您好、请...
一、道德服务规范1.执行，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。2.给顾客解答疑难...
银行业服务中，顾客的需求和体验是至关重要的。首先，"钓鱼理论"强调的是银行业务人员应具备的耐心和倾听技巧，要像钓鱼般细心捕捉顾客的需求，体现出"一仁二心"的仁爱与专注。内心的修养和正确的处世态度则要求银行业人员具备专业知识的同时，还要具备良好的道德品质和职业素养。针对临柜人员的礼仪培训，...
1、仪容礼仪，衣妆得体、做表里如一的银行业专业人士，服务人员着装规范，鞋、袜规范领带、丝巾、饰品规范 5分钟用最少的化妆品雕塑一张得体的职业妆容。2、仪态礼仪规范 服务中各种姿势的要领 站、立、坐、行、蹲 眼神的运用技巧 微笑的魅力及训练 3、见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)4、...
第一条 为了规范员工行为,提高员工素质,塑造农业银行的良好社会形象,促进农业银行的发展,根据国家法律、法规和社会道德规范,结合农业银行的实际情况,制定本守则。 第二条 农业银行员工必须认真履行公民义务和行员工作职责,切实维护农业银行的信誉和整体利益,自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。 第...
中国银行业柜面服务规范第七章详细规定了投诉处理流程，旨在提升服务质量与客户满意度。明确职责，及时处理是核心原则。服务管理部门作为投诉处理的牵头部门，需明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。协调相关部门，确保在规定时限内解决客户投诉。此外，做好客户投诉档案管理工作，确保有据可查，同时，投诉...
各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供...
第二十九条 服务技能要求（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识...
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发〔2009〕50号各会员单位：为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各...
第一条 为规范中国农业银行金融超市（以下简称“超市”）的服务工作，实现经营理念、行为规范和视觉形象的标准化、一体化，增强农业银行的市场竞争力，特制定本服务规范。第二条 本服务规范适用于中国农业银行金融超市。第三条 超市的服务宗旨是：诚信、优质、高效、便利。全面体现“客户至上”、以客户...
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