客户关系管理
(Custo mer Re lation ship M anagem ent,简称 CRM),是 指企业为提高 核心竞争力, 利用相应的信 息技术以及互 联网技术协调 企业与顾客间 在销售、营销 和服务上的交 互,从而提升 其管理方式, 向客户提供创 新式的个性化 的客户交互和 服务的过程。 其最终目标是 吸引新客户、 保留老客户以 及将已有客户 转为忠实客户 ,增加市场。小编还为您整理了以下内容,可能对您也有帮助:
crm系统是什么系统
crm系统是客户关系管理系统。
客户关系管理系统,是指利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心,记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。
在建立客户关系管理系统之前,必须先得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级,其结果不可避免会与原来的营销策略不一致,同时会触及到某些人的利益,受到各方的阻力,若没有高层的支持,再好的系统也难以维持下去。
crm的基本构架
1、客户合作管理系统:客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念,首先应当使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流,而客户合作管理系统就具备这项功能。
2、业务操作管理系统:企业中每个部门都需要与客户进行接触,而市场营销、销售、客户服务部门与客户的接触最为频繁,因此,客户关系管理系统需要对这些部门提供支持,业务操作管理系统便应运而生。业务操作管理系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本功能。
3、数据分析管理系统:将实现数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作,在此基础上实现商业智能和决策分析。此系统主要负责收集、存储和分析市场、销售、服务及整个企业的各类信息,对客户进行全方位的了解,为企业市场决策提供依据,从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。
以上内容参考百度百科-客户关系管理系统
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